淘寶店鋪遇到差評怎么辦？

發布時間：2017.01.16 瀏覽: 次

在經營淘寶天貓網店的過程中，差評、中評和不良的負面評價讓大多數賣家朋友很頭痛。確實差評、中評和不良負面評價對店鋪的影響很大，往往一個差評、中評和不良負面評價會讓原本流量不斷在上升的寶貝流量受到很大的影響，特別是那些正處于初期，成長期的寶貝。今天給分享一些關于差評、中評和不良負面評價的心得。

買家評價會直接影響到寶貝的成交轉化，然后間接影響到流量。本來你的成交轉化率是5%，出現了一個負面評價，可能會降到3%，甚至1%。如果不及時解決，就不是影響轉化這么簡單了，因為你的轉化低時間久了,系統會判斷你的寶貝不是買家需要的，排名權重就會下降，分給你的寶貝流量就少了，本來給你寶貝的評估是優質寶貝（流量有優先級的寶貝），變成了一般寶貝（流量沒有優先級的寶貝），甚至是差的寶貝（流量受到限制的寶貝）。寶貝推起來的周期就長了很多，甚至就推不起來了。

評價系統是電商發展的產物，并且不會消失，所以網店出現差評、中評和不良的負面評價賣家們必須要考慮的問題。如何處理差評，中評和不良的負面評價呢？如何降低它們的負面影響呢？

如圖（隨意選的一張天貓評價圖）：

可以看到評價系統的幾個要素：“大家都寫到”，評價的數量，評價的排序，評價的內容。這些都對轉換造成直接的影響的。

“大家都寫到”

這里很簡單，就是系統抓取高頻出現的評論詞，系統還是蠻照顧賣家的，一般出現正面評價的詞比較多，正負面評價關鍵詞比一般是9:1或者8:2，很多賣家不知道提煉自己寶貝的賣點，從這里也可以很直接的幫助找到寶貝賣點，做得好的賣家，會通過寶貝內頁描述，潛移默化地影響買家往正面評價寫“質量好”、“沒色差”、“尺碼標準”等等，提煉賣點還有這樣的用處。并不是所有的寶貝都有這部分，評價少的寶貝，是沒有著塊的，只有評價積累到一定量了，才會出現“大家都寫到”模塊。

評價的數量

賣得多，數量當然就自然會多，之前可以通過好評帶XX字返現來鼓勵買家評價，現在是不行了。現在盡可能的通過寶貝內頁描述，在符合淘寶天貓平臺規則的情況下，引導買家評價。評價的數量越多，買家就有越多的參考。爆款寶貝是不怕評價多的，因為爆款寶貝一般評價都是正面，評價越多，對轉化越有利。而那些不好的次品寶貝，則害怕評價多，因為這些寶貝一般負面評價很多，隨之評價的增多，缺點暴露無遺，后面的買家看了評價之后，基本都不會下單了。

評價的排序

為什么會說到排序？因為排序確實影響挺大的，一般買家并不會看所有的評價，特別是評價比較多的時候。有機會展現在買家眼前的，才是有效評價！所以排在前面的，沒有被折疊的評價更容易被買家看到。

影響評價排序的因素：字數，圖片，評價日期，追加評價，買家級別。

字數：字數越多，排名更容易靠前。當然并不是多多益善，合理范圍內的正常評價才會比較靠前，一個評價1000字（夸張了點）這么假，一定是托，或者復制的惡搞買家，正常買家誰會寫這么多字，這樣的評價肯定是被降權的，真實有效的評價才會有更高的權重。

圖片：有圖片的評價排名更容易靠前。圖片也是一個雙刃劍，正面評價帶拍得好的無PS的圖片對轉換的幫助很大；負面評價帶真實圖片對轉換造成很大的負面影響。

評價日期：日期越晚，越容易靠前。

追加評價：有追加評價的更容易靠前。追加評價，一定程度上反映了賣家的售后服務態度，買家是滿意的還是不滿意的，會反映到追加評價里。而且追加評價對買家的影響可能更大，因為很多時候，追加評價是買家使用一段商品之后才給出的評價，更加客觀，更有說服力。

買家級別：級別越高，信譽越好的買家評價更容易靠前。

遇到了差評、中評和不良負面評價首先要分清楚，這些評價的買家是正常買家還是非正常買家。

對于正常的買家，看一下是否是自己的產品真的出了問題，或者某個環節上出現了什么漏洞，立刻解決，和買家協商賠償，還是退換貨，有效率的解決問題，讓買家感受到你的服務態度，降低買家的怨氣，解決完之后，別忘了讓買家追加評價一下。

對于非正常的買家（這樣的買家比較少），無論如何都要給你差評、中評和不良負面評價的，并且協商解決失敗，又不愿意退換貨的，這樣的非正常的買家，只能走一個售后流程，和和氣氣把能做的事做了，然后在評價里解釋說明。有些賣家就很憋屈，但是你要明白你做的99%正常買家的生意，而不是這1%非正常故意找茬買家的生意，何必為了一片樹葉而放棄整片森林呢？（最后別忘了把非正常買家拉黑單！）

遇到了“差評師”或者同行競爭者的惡意評價怎么辦？

這樣的差評、中評和不良負面評價很明顯對方就是要敲詐你，搞你的，建議不要反應過于激烈，直接開罵。淡定的做好自己的事情，保持頭腦清醒，不卑不亢：旺旺咨詢聊天，打電話確認，然后留好證據，能舉報的舉報，能報警的報警（很多時候并不能舉報，目前淘寶天貓的舉報系統太爛了，根本沒有解決實際問題，報警也立不了案等等，因為“差評師”和“敗類同行競爭者”受到的處罰太小，舉證也困難，所以讓這些人肆無忌憚，為所欲為，讓本分做淘寶天貓網店的人很郁悶，也希望淘寶天貓盡快通過技術手段解決這些問題，還有相關的法律法規盡快完善起來）。做好自己的工作，在留言里解釋清楚。對于這些人，千萬不能服軟，花錢打發，因為你花了錢之后，這些人會更加變本加厲地敲詐勒索，更助長了他們這種缺德行為。（記住也要拉黑名單！）

總結：淘寶天貓網店出現差評、中評和不良負面評價，不要著急緊張，先分析評價的買家是什么人，然后旺旺聯系了解情況，旺旺聯系不上電話聯系，與買家協商解決，追加評論；對于非正常買家和“差評師”、“ 惡意同行”也不卑不亢，不妥協姑息，完成自己的工作，該拉黑拉黑，能舉報的就舉報。

小技巧：利用“只有買家和賣家雙方都評價了之后，才能看到對方的評價。”和時間越靠后評價排名越靠前這個機制，通過售前售后客服與買家的聊天溝通，提前預測發現潛在非正常客戶，做標記（非正常客戶），不要主動給這些客戶評價，或者找個合適的時間再評價（比如重大的促銷活動過后，或者比它時間要往后的正面評價積累比較多了之后，再評價），對處在成長期的爆款挺有用的。

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